Questão 1

Em telefonia, o termo “ramais s” refere-se a ramais

(A) habilitados unicamente para realizar ligações internas.

(B) pertencentes aos profissionais dos altos cargos da instituição.

(D) especiais, habilitados a realizar ligações externas.

(E) para ligações externas, porém, temporariamente desligados.

Questão 2

São atitudes inadequadas em um atendimento, exceto:

A) Palavras negativas.

B) Ser reativo ou apático.

C) Agir com impessoalidade: aparência não gera prioridade.

D) Falar gírias.

E) Falar mal da instituição para o cliente.

Questão 3

Para se obter uma comunicação eficaz, o uso da linguagem deve:

A) Ser de acordo com o cliente sem ser vulgar.

B) Ser enriquecido com gírias para que o cliente compreenda a mensagem.

C) Evitar o uso de palavras dinâmicas para que não cause fortes impressões.

D) Apresentar expressões que determinam submissão como: “posso lhe propor um acordo?”.

E) Ser acompanhado de expressões com a palavra “não”, pois criam uma atitude mental positiva.

Questão 4

Ao perceber que o seu interlocutor é uma pessoa difícil, a telefonista deve

(A) interrompê-lo delicadamente e solicitar que se mantenha calmo.

(B) ar a ligação para um colega, evitando assim maiores constrangimentos.

(D) tratá-lo de forma segura, séria, colocando-o em seu devido lugar.

(E) chamar o seu superior para que a auxilie nesse atendimento.

Questão 5

Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e adequação, causando sempre uma boa impressão. Para tanto, a (o) telefonista deve atender

(A) a todas as ligações reando-as a qualquer ramal que estiver desocupado.

(B) aos interlocutores questionando e opinando sobre os assuntos e dúvidas decorrentes da conversa.

(D) primeiramente às ligações mais importantes a seu ver, colocando as demais em espera.

(E) às ligações tratando os interlocutores da mesma forma como é tratada(o) por eles.

Questão 6

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Sendo assim, assinale a alternativa que não se enquadra em um atendimento via telefone:

A) Anotar todos os recados e encaminhá-los à pessoa que precisa recebê-los.

B) Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.

C) O telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal.

D) Ao receber recado de que alguém lhe procurou durante uma ausência, retorne a ligação quando houver tempo ou se você quiser.

E) Evitar deixar a pessoa esperando na linha.

Questão 7

A primeira agência reguladora do setor de telecomunicações, instalada no Brasil em 1997, é a

Questão 8

No que diz respeito a chamadas externas, existe uma fraseologia padrão de atendimento, ou seja, ao atender a ligação, a telefonista deve dizer, imediatamente,

(A) o seu nome, e, em seguida, perguntar: “quer falar com quem?”.

(B) o nome da instituição, e, em seguida, dizer: “pois não, em que posso lhe ajudar?”.

(D) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, questionar: “com quem gostaria de falar?”.

(E) o nome da instituição, seguido das expressões “bom dia” ou “boa tarde”.

Questão 9

A voz é o principal recurso da comunicação verbal. Sobre algumas recomendações para o seu uso, assinale a alternativa INCORRETA.

A) Fale na mesma velocidade do seu interlocutor.

B) O bom comunicador transmite confiança e credibilidade do falar.

C) Fale para que a pessoa ouça, evitando a necessidade de repetição.

D) Para que sua mensagem seja compreendida, use palavras simples e precisas.

E) Você deve deixar o cliente falar pouco; portanto, você deve de falar 60% do tempo.

Questão 10

Acerca da comunicação telefônica, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Deve-se evitar conversas paralelas enquanto estiver ao telefone.
( ) Sempre desviar o assunto, quando não for capaz de resolver o problema do interlocutor.
( ) Demonstrar desinteresse em resolver o problema do interlocutor.
( ) Mencionar sempre “um momento, por favor” enquanto o cliente estiver na espera.

A sequência está correta em

Simulado de concurso para Telefonista